加强销售渠道管理是航空公司生存之道,航空公

2019-09-27 16:53栏目:航空航天
TAG:

呼叫中心是直接销售渠道的重要阵地。呼叫中心虽然起源于航空业,但发展于其它行业,就目前状况而言,大有“墙内开花墙外香”之势。现在许多行业的呼叫中心无论在规模还是在服务上都不逊色于民航呼叫中心。反观民航或航空公司的呼叫中心,在硬件上我们并不比其他行业差,但在管理与服务上确实是远远不如人家。为此,我们应该加强对呼叫中心的管理,其一,无论是公司领导层面还是具体操作人员,不能把呼叫中心当作简单的或一般的销售部门,应该把呼叫中心提高到企业的战略或战术层面上来认识;其二,应该优化呼叫中心流程管理来提升服务价值。我们强调优化流程管理,对内,呼叫中心的流程要科学、畅通、便于管理;对外,要方便客户或旅客,使旅客感到呼叫中心能够方便解决其问题或能够提供及时的帮助,以达到呼叫中心的服务价值;其三,作为呼叫中心的管理者必须意识到,企业的管理实际上是对人的管理,而加强对服务人员的服务意识与营销意识的管理是重中之重。要告诫每一位服务人员,虽然旅客或客户看不见服务人员的面部表情,但服务人员接听电话的语音、语调,回答问题的态度与速度等构成了旅客对呼叫中心服务质量的感觉。更重要的是,呼叫中心的服务人员应该意识到,在服务经济的今天,服务不再是单纯的服务,服务赋予更深刻的含义,即服务好今天的旅客,等于创造明天的市场。

企业生态环境已经发生剧变,以阿里巴巴、谷歌、亚马逊、腾讯为代表的互联网公司的兴起改变了许多行业的竞争格局。这些中心枢纽公司掌握着消费者的第一手资料,构建了各自的网络帝国,利用已经掌握的资源实现全面扩张。近年来,餐饮、交通、旅游、娱乐等行业白热化竞争的背后均有他们的身影。

二、加强间接渠道的管理

一是自建枢纽策略。航企提供给旅客的基本产品是实现从A点到B点的位移。受多种因素影响,航空公司的航线网络体系是竞争中的重要资源。这一资源的一大特点是构建缓慢,需要一个过程,因此也成为航空公司的核心竞争优势所在。建设自己的枢纽,构建全球化的航线网络,开拓国内、国际重点市场是必须长期坚持的。另外,三大航分别加入了全球航空联盟,有必要更好地发挥协同作用,加强联盟内各成员企业的进一步业务整合,充分发挥各自的网络优势,使旅客的选择更加多样化。

2.加强呼叫中心、自动售票的管理

二是服务提升策略。航空业属于服务业,随着人们收入水平的提高和中产阶层的崛起,服务标准的提升需求日益旺盛。一方面,航空公司要对标全球服务领先的航空公司;另一方面,要针对其他航空公司和高铁等竞争对手进行监控。同时,航空公司要深入了解旅客的真实需求,设计相关产品。例如,航空公司可以延伸自己的服务,与铁路部门合作设计并优化空铁产品,与客运公司合作提供空巴产品、接送机产品,与机场合作提供快速通道和贵宾厅产品,与旅行社建立战略合作伙伴关系等,在一些中心枢纽公司尚未进入的领域进行协同合作。

航空市场中的间接渠道也是航空公司销售渠道之一。我们之所以强调加强对间接渠道的管理,而不是取消间接渠道,是基于目前的市场状况而言。从目前市场现状来看,航空公司的销售还离不开间接销售渠道,航空公司的大部分产品不得不依靠间接渠道来实现航空产品的转化。但需要指出的是,这种依赖性的状况不是越来越强,而是出现越来越弱的趋势。正是基于这一情况,我们强调,现在是对分销渠道管理的最好时机。其理由:一是,网络销售、呼叫中心、自助售票的出现,使得航空公司不再向以前那样不得不依靠分销渠道与销售代理人来销售自己的产品,逐步取得销售的主动权;二是,随着科技与网络的迅速发展,信息渠道获取的多样化,旅客可以运用手机直接上网或打电话到呼叫中心获取各种航班信息,购票中出现的各种问题可轻松解决。更重要的是,信息获取的多样化旅客改变了消费习惯,使得分销渠道开始走下坡路。这给我们加强对间接渠道的管理提供了极好的时机。

笔者认为,面对中心枢纽公司的竞争,航空公司应在充分理解网络竞争深刻内涵的基础上,着眼于自建枢纽策略,发展新的、能有效阻止中心枢纽公司入侵的业务增长点,进而优化核心业务模式。具体来说,要重点发展三大策略:

1.加强加大网络营销管理的力度

中国航空网 www.aero.cn航空翻译 www.aviation.cn本文链接地址:航空公司如何应对中心枢纽公司的竞争?

自助售票机也是直接销售的一种形式。我们之所以强调自助售票,可以从高铁的销售渠道中得到启发。现在自助销售已经成为高铁售票的主要方式之一,这在各大车站处处可见,它不仅给旅客带了极大的方便,也给高铁带了巨大的收益。我们应该从中吸取经验与启发。其实早在几年前,国外的航空市场中已经出现自助售票机。我国首先推出这种直销形式是国航。旅客只要手持中国工商银行的储蓄卡就可以在自助售票机进行购票。可以机器上直接查询航班、购票、退票、签转等,操作十分方便。但遗憾的是,这一自助售票形式无论在各大机场,还是在其他公共场所航空公司都做得欠缺,都没有得到很好的推广与运用。

时间:2018-08-01 18:10来源:中国民航网 作者:中国航空 点击:次 曝光台 注意防骗 网曝天猫店富美金盛家居专营店坑蒙拐骗欺诈消费者

就目前而言,航空市场销售渠道大致上可分为两种类型,一种是直接销售渠道;另一种是间接销售渠道。航空公司无论从市场竞争的需要,还是自身生存与发展都应该加强对销售渠道的管理。

航空运输企业的终端渠道这些年变化较大。一方面,国资委对航空央企提出“提直降代”的要求,国航、东航、南航大力构建直销体系;另一方面,中心枢纽公司通过资本市场运作进入并重新构建了在线旅游服务商格局,携程、同程、飞猪等在各自中心枢纽公司的支撑下飞速发展。虽然航空公司的直销比例从表面上看达到了国资委要求的40%以上,但携程等大型OTA的片区负责人透露,许多航企的流量都是从OTA跳转过去的,航企包括渠道建设在内的经营策略还需要进行较大调整。

一、加强直接销售渠道的管理

三是全渠道管控策略。目前,航空公司的渠道主要有直销、代理人销售、OTA及TMC销售等几种形式。航空公司要做的就是全渠道管控。首先,航空公司要与代理人、OTA及TMC进行合作,在各渠道投放一致性或差异性产品,但应重点调动本地代理人的销售积极性,具体举措就是将核心产品和服务差异化地投放给传统本地代理人。其次,加强直销建设中的大客户服务保障。2018年是民航局的服务质量提升年,航空公司可以对客户进行更细致的划分,对中央直属企业或政府部门、500强企业实施更人性化的协议政策,设计相对宽松的协议签署条件,丰富收款方式,满足客户多样化需求。再其次,不断完善直销体系,加强航空公司网站和APP建设及推广工作。最后,要凸显直属售票处的服务职能,与呼叫中心协同建立365天全天候服务模式。

综上所述,在信息社会的今天,无论是网络还是呼叫中心、自助售票都是航空公司重要的直接销售渠道,它的畅通与否直接关系到航空公司的生存与发展,加强销售渠道管理毫无疑问成为航空公司的生存之道。

在航空企业运作过程中直接销售渠道的地位与作用毋庸置疑,没有销售渠道的畅通民航企业的产品无法实现转化,企业的一切归零。直白地说,它是企业生命的咽喉,对直接销售渠道的管理实际上就是对企业生命的维护。

今年春运对航空公司来说,无论是客座率还是收益都不尽人意。对此现状,不少人把原因归咎于高铁的影响。诚然,高铁对航空市场的冲击是不言而喻的。但面对交通运输市场激烈的竞争,我们万万不可一味地从外部寻找原因,如果按照这个思维走下去,要么束手无策,要么坐以待毙,如此以往航空公司很难生存。为此,我们强调,民航企业应该从自身经营管理角度反思这一问题,即如何加强自身的经营管理来挖掘市场竞争能力。纵观我国一些航空公司的经营管理,客观的说都是属于粗放型的,而其中最值得反省的则是对销售渠道的管理。回顾对销售渠道的管理,我们不得不承认无论是在认识还是对其管理力度上都是不到位的,这就导致航空公司在激烈的交通运输市场竞争中与高铁的竞争处于被动地位。

随着科学技术与电子信息技术的异军突起,国际互联网以令人难以置信的速度迅速发展,如同汹涌澎湃的浪潮冲击着人类社会生活的各个方面,引起翻天覆地的变化。互联网的出现应该说给民航企业,尤其是航空公司的营销带来了千载难逢的机遇,它为航空公司在网上销售提供了技术上的保证,同时为航空公司拓开了市场打开了辽阔的空间,单一以国家或地区为界限的市场销售方式成为历史,取而代之的是跨国家、跨地区的全球网络化的销售模式。

互联网的出现,不仅给民航企业带来了机遇,而且也带来了挑战。它迫使航空公司重新审视自己的经营战略,即必须以新的市场运作方式和销售手段来适应变化了的市场。实事求是说,在网络销售或营销方面我们做得很不到位,无论是航空公司的产品、服务、销售政策与手段都显得苍白无力。为此,在信息化的市场竞争中我们强调,其一,改变我们的营销思路,加大航空公司网站与网络销售的宣传力度,号召或鼓励旅客直接到航空公司网上购票,把它作为企业主要的销售手段或营销手段。这一方面可以拓宽销售市场,另一方面可以减少经营成本;其二,应该充分利用网络的优势,将产品与服务的一体化、各种优惠或奖励一体化来吸引自己的客户或留住客户,同时又能把客户的资料作为开发市场或开发新产品的依据。其三,加强对网络的维护确保旅客网络购票方便、舒适,培养客户上网购票的消费习惯。这无论对客户或航空公司都是双赢的。

综上所述,无论是直接销售渠道还是间接销售渠道都是航空公司产品转化的重要、不可缺少的途径。航空公司应该加强销售渠道管理,把它提高到企业生存战略的层面上来认识,真正做到:得渠道者,得天下!只有这样才能使自己立足于市场,才能有自己的生存与发展之地。

面对间接销售渠道的这一状况,我们一方面应该改变过去只是对销售代理人发放销售政策或文件引导他们销售自身的产品,转化为帮助与指导其销售来实现自身产品的转化;另一方面,加强对销售代理人的有效管理,采取优胜劣汰的方法,甄选与评估选择那些有市场销售经验与能力、产品知识、市场范围和服务水平方面的销售代理人来巩固或扩大间接销售渠道。同时加强与销售代理人的沟通,包括:传递有关市场动向、产品信息、价格信息、技术信息、竞争者信息等,以实现渠道中信息的共享;人际沟通。在现实经营过程中,虽然航空公司与销售代理人有很大的差异,但作为产品的拥有者,航空公司应该了解与掌握他们的特点与特性,应该相互理解,相互合作,以保持渠道的畅通。

其实,在激烈的市场竞争中,对渠道重要性的认识早有定论!得渠道者,得天下已经成为市场竞争成败的真谛!营销大师科特勒曾经指出,唯有渠道与传播才能创造真正差异化竞争的优势。销售渠道的重要性不言而喻,它不仅是航空公司产品转化为货币的必经之路,也是兵家争夺之地,说到底,它是航空公司的生存之道。

版权声明:本文由大奖游戏官方网站发布于航空航天,转载请注明出处:加强销售渠道管理是航空公司生存之道,航空公