做好服务提升工作,推进服务提升工程大奖网官

2019-10-04 19:55栏目:航空航天
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中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)地服旅客服务中心为做好今年的SKYTRAX评审工作,重点加强了服务基础建设与体系建设,对外关注旅客体验,以客户需求为导向。对内狠抓队伍建设,强化内部服务,提高员工素质,调动工作积极性。

民航资源网2011年6月7日消息:今年以来,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)浙江分公司积极贯彻国航“服务年”工作要求,调动一切可用资源抓好服务工作,想方设法改进管理手段和方法。受航班延误增多和人员疲劳等影响,浙江分公司的服务满意率提升工程遇到了瓶颈。如何再寻突破?在近日召开的服务提升专题工作会上,浙江分公司对服务现状进行了细致评估,深入分析存在问题并积极挖潜,提出从理念导入、机制保障和各方面措施跟进等多个方面入手,推动服务工作上台阶。

一是对接SKYTRAX检查重点项目,以“扎实推进、长效落实”为原则,出台整体服务提升方案。在各岗位开展服务礼仪、服务规范教育和自查互查活动,在全中心范围内营造良好的服务工作氛围,培养具有较高服务素养的专业化服务团队,为实现四星服务目标打好基础。二是规范统一服务标准,实施二级质量监控,加强现场管控力度。针对SKYTRAX检查中“服务标准的一致性”问题,挑选业务能手编写流程规范。在规范统一各岗位服务标准的基础上,实施二级质量监控方式,通过主管、经理两级监控手段,对服务现场进行有效把控。同时制定服务之星导师办法,对服务能力相对薄弱的员工进行一对一的服务指导。三是针对服务短板,开展行之有效、灵活多样的劳动竞赛、员工培训和集中演练活动。针对检查中的服务短板,如,问题较多的“旅客姓氏服务”使用率低,开展了“姓氏知识竞赛”活动。加强普通话发音辅导,培养员工的普通话表达能力。针对组织登机效率方面存在的问题,完善了出港服务流程,明确了分舱登机、分区域登机程序。针对服务热情、服务礼仪和员工仪容等检查项目,中心着眼于职业形象改进和专业服务素养两个关键点,开展员工职业形象检查与纠偏,提高员工职业素养教育,对服务能力、服务意识较弱的员工有针对性的进行再培训。同时大力倡导“亲情式”服务,引导员工像对待自己家人一样帮助旅客,为旅客提供舒心、顺心的服务。

树理念与建机制先行

通过半年的努力,国航地服旅服中心从服务理念的建立到服务流程的梳理和优化,从服务质量的监控与评价到服务绩效的管理,都取得了较为显着的成效。

浙江分公司提出要像保证安全一样抓好服务工作,树立全员为服务的理念,倡导管理支持单位积极为一线服务。在今年绩效合约签定过程中,分公司要求各管理支持单位围绕“强后台做保障”的工作思路,制定切实有效的措施,以内部服务的改进来推动外部服务的提升。CSM启动以来,分公司认真落实国航股份许建强总经济师的要求,建立一把手负责工作机制,抓实抓好这项工作。分公司建立了每月一次的例会制度,对服务信息进行收集整理,通报服务工作开展情况,会上由运质、客舱、地服、营业部分别对服务工作开展情况、存在问题及整改措施进行汇报。作为牵头单位的运质部注重与其他部门间的“上下互通”,做好信息反馈。营业部、地服、客舱、货运、服务公司等相关单位树立“一盘棋”思想,建立顺畅的沟通协调机制。客舱服务部每月出刊《月度服务满意度分析报告》,对存在问题进行针对性的服务提示。地面服务部每月召开会议,对上月满意度调查及服务规范检查数据进行分析,讲解。杭州营业部每周开展服务质量检查并形成相关报告。三个单位还通过每月“服务之星”的评比,激发员工的积极性。

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严规范与重创新并进

规范化服务是提升服务质量的前提。浙江分公司以培训、检查为手段,严格落实总部要求,确保服务呈现的一致性。分公司客舱服务部开展了全员普通舱服务规范培训,并以乘务长、两舱、普通舱乘务员座谈会的形式,对服务内容、各服务环节进行了全面系统的分析,使乘务员对空中服务形成统一认识。在客舱清洁方面,要求乘务长在航前准备会过程中必须重申清洁标准,乘务员上机后必须认真检查,航班执行中严格按标准清洁,并做好餐饮程序完成后的客舱打扫与维护。针对部分飞机设备、设施故障问题,要求乘务员及时填写《客舱记录本》和《问题反映单》,仔细记录存在问题,并利用空地协调会进行协调解决。地服部开展了服务规范复训和登机口补托运行李的培训,从迎客、办理乘机手续再到送别服务都制定了具体的标准,如熟悉旅客的姓氏服务、轮椅旅客的二次确认、旅客座位需求的询问等。在仪容仪表方面,地服部规定早班上岗前班组长必须进行检查并记入班组台账,纳入月度“综合考评分”,在绩效中兑现。杭州营业部也加强了对服务规范的复训和服务技能的再培训,提高员工的规范化操作水平。

从4月1日起,分公司开通了国内航班全开放值机柜台,措施一经推出,便受到了旅客的普遍欢迎,不仅缩短了旅客等待时间,提高了工作效率,还省却了旅客易排错队的麻烦。针对国际航班办理中常常出现公商务旅客排队的情况,地服部经过研究,决定从现有的4个柜台中划分出一个柜台用于专门办理团队票,同时将开办时间提前半个小时,最大限度调配资源。针对部分旅游航线首次乘机旅客较多、对乘机流程、行李托运认知较少的情况,制作了卡片式“乘机须知”以及“行李托运须知”,在办理航班时发放给此类旅客,收到了好评。此外还推出了短信平台服务,对延误信息以短信形式进行告知,得到了旅客的欢迎。

补短板与抓细节同行

英语口语水平不高一直是影响分公司服务水平的软肋,对此,客舱、地服、营业部等单位采取了多项措施。客舱服务部开展了客舱广播大检查,对发音不准、无亲切感的人员进行再培训,同时举办“广播之星”竞赛,将优秀的人员选拔为教员。地面服务部对四套广播词进行全员考核,确保二级以上服务员、代班长掌握熟练的英语广播词。杭州营业部要求员工把学习与运用结合起来,鼓励在外籍旅客面前大胆说,提高口语会话能力。

远机位停靠航班多,登机口候机区域狭小拥堵、座位紧张,是影响服务质量提升的又一大短板。分公司一方面积极协调协调机场公司开辟廊桥登机口来摆渡旅客,另一方面制定了致歉广播词,在早航班时刻集中进行播放,取得旅客的谅解。同时,精确控制登机时间,防止过早登机导致旅客在摆渡车内等待时间过长;对于超过10分钟未发车的情况,使用车载语音提示广播进行解释或播放国航特色的“茉莉花”等待音乐,舒缓旅客心情;此外,还在每个远机位登机口加派工作人员进行辅助登机。在改善餐食方面,分公司重新调整了北京、广州、深圳等重点航线的餐食标准,并在一些旅游航线上增加了餐食分量。

在做好服务提升方面,分公司着力在细节服务、高端旅客服务、CIP服务上做文章。分公司客舱服务部梳理出台了《服务细节汇编》,对航班服务中容易疏忽的节点进行整理,组织全体乘务员学习。杭州营业部加强客服主管对柜台整体客流的监控管理,特别关注急需帮助的旅客,做到反应,及时处理。地面服务部将高端旅客服务作为一项重点项目,制定了八项措施,内容包括电话服务质量提升、建立高端旅客信息库、设立白金卡旅客服务专线,加强服务监控、做好不正常信息传递、实施服务补救、提高员工素质、行李优先保障等。每项措施量化标准,如在服务监控上,对白金卡旅客服务的监控次数由原来的一天一次改为一天三次,防止遗漏。在CIP旅客服务上,要求地服、客舱等加强识别和信息传递,在人员充足的情况下,指定专人负责车门旁迎送CIP旅客,并提供随车全程服务。

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