国航西南客舱员工用行动实践为民服务创先争优

2019-10-03 22:29栏目:航空航天
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董行在信中描述了高霞在工作中对自己的帮助。她提到上月的一件事,因为抓飞的航班任务没有显示在SOC系统上,与调度沟通一直未得到解决。在找到排班室之后,排班员高霞细心记录了她的相关信息,并不厌其烦的多次进行查询。在董行自己都快忘了这件事情的时候,高霞还专门打电话关心她并反馈给她处理结果,让她心里好生感动。还有一件事是董行报名准备参加10月27日的职业鉴定考试,10月26日公司将组织职业鉴定考前培训,可是26号的航班已经都排出来了,而第二天就要参加考试了,自己又很想参加这次考前培训,虽然知道航班在已经排出的情况下进行调整会给排班员的工作带来不小的困难,董行还是硬着头皮给排班室打了电话,高霞在接到电话后,耐心解释了航班紧张的情况,并表示希望得到她的理解。在自己没抱多大希望的时候,没想到第二天董行就看到自己26号的航班已经被换掉,她知道小高姐姐在里面做了很多工作,没有只图自己方便,而是尽可能的满足了她的愿望,那一刻心里有说不出的感激。

第三是将近期的安全、业务知识整理出重点张贴在网上准备系统和中心信息栏让乘务员学习,并对乘务员的学习情况进行提问。通过旅客行李中锂电池的运输规定及锂电池失火的处置、烫伤预防措施、颠簸的处置、严格滑梯的操作程序、旺季生产保障措施等的学习和提问,让乘务员进一步掌握好安全、业务知识,保障好旺季生产。

目前,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)西南客舱部“为民服务创先争优”活动正在如火如荼地开展中,客舱部领导高度重视,精心部署,旨在将为民服务的精神紧密贯穿于日常工作中,并深入渗透到客舱部每一位干部员工的一言一行中。近日,一封乘务员对生产运行室排班员的感谢信送到了客舱部,让我们看到了发生在客舱部日常工作中的为民服务的真实故事。

首先是开展一对一交流和悉心帮教。普通舱中心认真疏理乘务员工作和思想状况,对违规次数较多乘务员进行个别谈心、交流,帮助他们认识错误,并找到改进方向,同时由中心空勤干部与他们捆绑飞行,在航班上开展业务技能传授和进一步的思想疏导。

在现阶段进行的为民服务创先争优活动中,生产运行室在本部门的行动计划中明确提出,在全室范围内大力推行首问责任制度,据实回答乘务员航班疑问,有问必答,杜绝推托,并在与乘务员沟通时,规范礼貌用语、恰当沟通,在增强员工服务意识与责任意识的同时,也营造了良好的工作氛围。

近期,由于各大机场航空管制比较严重,雷雨、大风天气频发,遇到航班延误、返航、备降的情况增多,加上人力资源紧张,因而乘务员在航班上面临较大的安全和服务压力,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)西南客舱部普通舱中心认真分析乘务员的思想和工作状况,并积极采取措施,保障旺季生产。

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第二是疏理国际线普通舱中心乘务员在航班中存在的薄弱环节并制定整改措施,普通舱中心部分乘务员的英语沟通能力有待提高,对服务用品的英文介绍也还存在不足。客舱安全方面,对出口座位、安排旅客行李的英文沟通有待加强,对所飞各国的CIQ规定不够熟悉、对入境卡得填写不规范。针对以上的问题中心在每月的业务试题内加入一些英语学习,主要还是希望乘务员利用自己的业余时间自学《乘务英语300句》等乘务英语学习资料。中心将会在滚动会后以情景对话的形式抽查国际线队员对《乘务英语300句》的学习情况,将所飞各国的CIQ规定整理成学习资料,提供给乘务员进行学习,以确保旺季生产。

高霞说,“我就是从一线过来的,非常理解他们,他们飞的那么辛苦,只要能帮助他们,我都会尽最大努力去满足他们的需求,我相信人与人之间都是相互的,大多数的乘务员还是很理解我们的工作。”高霞于今年2月从地服部调入客舱生产运行室,负责普通舱中心乘务员排班工作。生产运行室是客舱部保障航班生产极其重要的枢纽单位,排班员的日常主要工作就是根据航班计划完成各航班的乘务员、安全员配备和发布工作。同时,要落实因计划变更、培训、公益活动、休假、超时、互换任务、病事假等原因而须作调整的乘务员的安排工作。在排班过程中,还要对乘务员飞行小时进行控制等。普通舱的排班工作很繁琐,因为普通舱大多数乘务员都是正当谈恋爱、结婚、孕育的年龄阶段,这无疑给普通舱的航班任务带来很多困难,而且大多数队员对SOC还未完全适应。排班涉及到乘务员的切身利益,要做到让广大的一线乘务员满意,这对排班员的工作带来不小的压力, 他们每天紧张而忙碌的工作着,本着公平公正的原则,在符合派遣要求的前提下,尽可能满足乘务员的合理要求。高霞说,那天董行的抓飞九寨航班一直都没有显示,九寨属于敏感航线,直接关系到队员的切身利益,所以她了解情况后,专门到统计室进行查询,考虑到队员很紧张自己的飞行小时,在得到回复后就在第一时间对队员进行了反馈。她说,与人方便自己也方便,能做的就尽量多做点。

通过采取上述举措,普通舱中心乘务员工作姿态改进明显,努力在工作中不断实现个人成长。今后,普通舱中心还将继续探索,引导乘务员积极工作,掌握好安全、 业务知识,实现个人成长和企业发展的共赢。

“小高姐姐不仅工作认真、严谨、细心,而且有极强的系统管理能力,具有高度的责任感,品德更是没得说。我为普通舱有这样一位年轻美丽的排班员赶到骄傲,真心感谢小高姐姐。在此感谢派遣的每一位领导和排班员对我们的关怀!你们辛苦了!”

“都知道普通舱排班员有一位小高姐姐,每次我跟她沟通都是通过电话的方式,在我的脑海中虽然只见过她一次面,但她温柔的声音我却深深记得。”这是普通舱乘务员董行对小高姐姐的印象,信中提到的小高姐姐就是客舱部生产运行室普通舱排班员高霞。

图2:SOC运行之初,总部专家组到客舱帮助工作,客舱部生产运行室工作场景。

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