中国民用航空公司分公司发布一月航空集团控诉

2019-10-02 14:29栏目:航空航天
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2012年1月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉138件,其中航空公司111件,机场8件,销售代理企业19件。投诉总数比2011年1月106件增加32件。现将本月投诉情况通报如下:

摘要:新浪财经讯 12月16日消息,今日,民航总局公布了2014年10月航空运输消费者投诉情况通报,原文如下: 2014年10月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者 事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉124件,其中国 内航空公司89件,国外及港、澳、台地区航...

一、对航空公司的投诉情况

  新浪财经讯 12月16日消息,今日,民航总局公布了2014年10月航空运输消费者投诉情况通报,原文如下:

对国内航空公司的投诉情况

  2014年10月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉124件,其中国内航空公司89件,国外及港、澳、台地区航空公司12件,机场8件,销售代理企业15件。现将本月投诉情况通报如下:

1、国内航空公司投诉类型及比例

  一、对航空公司的投诉情况

本月受理消费者对国内航空公司的投诉109件,其中,航班问题58件,占53.21%;行李运输差错13件,占11.93%;退款 13件,占11.93%;预定、票务与登机11件,占10.09%;旅客服务7件,占6.42%;综合5件,占4.58%;超售及旅行问题各1件,各占0.92%。

  (一)对国内航空公司的投诉情况1、国内航空公司投诉类型及比例本月受理消费者对国内航空公司的投诉89件。其中,航班问题42件,占47.19%;行李运输差错17件,占19.10%;预定、票务与登机12件,占13.48%;退款11件,占12.37%;旅客服务4件,占4.50%;超售、票价与综合(含常旅客)各1件,各占1.12%。

序号

序号

投诉类型

投诉类型

投诉件数

投诉件数

比例

比例(%)

1

1

航班问题

  航班问题

58

航班延误

53.21

23

2

  47.19

行李运输

航班取消

13

17

11.93

错失衔接

3

1

退款

更换航空器

13

1

11.93

2

4

  行李运输

预定、票务与登机

行李延误

11

7

10.09

  19.10

5

行李破损

旅客服务

3

7

内物损坏

6.42

3

6

行李丢失

综合

2

5

内物丢失

4.58

2

7

3

超售

  预定、票务与登机

1

拒绝乘客登机

0.92

7

8

  13.48

旅行问题

售票、预定错误

1

4

0.92

信息沟通

合计

1

109

4

100

退款

图片 1

11

2、国内航空公司的投诉率统计

12.37

本月26家航空公司中有17家航空公司发生了投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点零肆贰。

5

序号

旅客服务

公司名称

4

投诉件数

4.50

运输量

6

投诉率

超售

1

1

幸福航空有限责任公司

1.12

1

7

2.32

票价

0.431

1

2

1.12

奥凯航空有限公司

8

2

综合(含常旅客)

19.78

1

0.101

1.12

3

合计

北京首都航空有限公司

89

4

100

44.65

  2、各航空公司投诉类别和数量统计

0.090

序号

4

单位

中国联合航空有限公司

投诉类型及数量

2

航班问题

23.18

超售

0.086

预定、 票 务 与 登 机

5

票 价

四川航空股份有限公司

退 款

9

行 李

119.25

旅 客 服 务

0.075

吸 烟

6

广 告

上海吉祥航空有限公司

信 用

3

 

41.71

旅行 或包

0.072

 

7

综合

深圳航空有限责任公司

(包 括常 旅客)

10

残 疾

161.67

动物

0.062

(丢 失、 受 伤、 死 亡)

8

歧视

成都航空有限公司

(残 疾人 除 外)

1

合计

16.51

1

0.061

中国东方航空股份有限公司

9

6

中国国际航空股份有限公司

1

22

4

405.70

0

0.054

2

10

4

天津航空有限责任公司

0

2

0

38.71

0

0.052

0

11

0

中国东方航空股份有限公司

1

19

0

435.32

0

0.044

0

12

18

海南航空股份有限公司

2

8

中国国际航空股份有限公司

212.84

8

0.038

0

13

2

山东航空股份有限公司

0

3

1

83.89

1

0.036

2

14

0

云南祥鹏航空有限责任公司

0

1

0

29.49

0

0.034

0

15

0

中国南方航空股份有限公司

0

17

0

559.87

14

0.030

3

16

中国南方航空股份有限公司

上海航空股份有限公司

4

2

0

93.93

1

0.021

0

17

3

厦门航空有限公司

3

3

1

141.32

0

0.021

0

18

0

春秋航空有限公司

0

0

0

72.09

0

0.000

0

19

0

西部航空有限责任公司

12

0

4

18.63

北京首都航空有限公司

0.000

5

20

0

重庆航空有限责任公司

1

0

1

16.03

0

0.000

3

21

0

昆明航空有限公司

0

0

0

12.66

0

0.000

0

22

0

大新华航空有限公司

0

0

0

6.70

0

0.000

10

23

5

西藏航空有限公司

四川航空股份有限公司

0

5

3.98

0

0.000

1

24

0

华夏航空有限公司

2

0

1

3.93

0

0.000

0

25

0

河北航空有限公司

0

0

0

2.79

0

0.000

0

26

0

河南航空有限公司

0

0

9

0.00

6

0.000

海南航空股份有限公司

合计

5

109

0

2566.92

0

0.042

0

图片 2

1

3、各家航空公司投诉类别和数量统

2

序号

0

单位

0

投诉类型及数量

0

航班问题

0

超售

0

预定票务登机

0

票价

0

退款

0

行李

0

旅客服务

8

吸烟

7

广告

深圳航空有限责任公司

信用

1

旅行或包机

0

综合

0

残疾

0

动物丢失受伤死亡

0

歧视

1

合计

1

1

0

中国国际航空股份有限公司

0

6

0

0

0

1

0

0

0

5

0

5

0

3

3

0

8

0

春秋航空有限公司

0

0

0

0

2

1

0

0

0

1

0

1

22

0

2

0

中国东方航空股份有限公司

0

13

0

0

0

3

0

0

0

0

0

1

0

1

3

0

9

0

天津航空有限责任公司

0

1

1

0

0

0

0

0

0

0

0

1

19

0

3

0

中国南方航空股份有限公司

0

9

0

0

0

1

0

0

0

2

0

2

0

1

2

0

10

0

上海吉祥航空有限公司

0

1

0

0

2

1

0

0

0

0

0

0

17

0

4

0

深圳航空有限责任公司

0

4

0

1

0

1

0

0

0

2

0

1

0

0

2

0

11

0

中国联合航空有限公司

0

2

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

10

0

5

0

四川航空股份有限公司

0

6

0

0

0

1

0

0

0

1

0

1

0

0

2

0

12

0

西藏航空有限公司

0

1

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

9

0

6

0

海南航空股份有限公司

0

4

0

0

0

1

0

0

0

1

0

1

0

1

2

0

13

0

厦门航空有限公司

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

8

0

7

0

北京首都航空有限公司

0

2

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

1

1

0

14

0

云南祥鹏航空有限责任公司

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

4

0

8

0

厦门航空有限公司

0

1

0

0

0

0

0

0

0

2

0

0

0

0

1

0

15

0

浙江长龙航空公司

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

3

0

9

0

山东航空股份有限公司

0

3

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

16

0

幸福航空有限责任公司

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

3

0

10

0

上海吉祥航空有限公司

0

2

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

 

0

合计

0

42

0

1

0

12

0

1

0

11

0

17

3

4

11

0

上海航空股份有限公司

0

1

0

0

0

0

1

0

0

0

0

1

0

0

89

0

  3、国内航空公司的投诉率统计

0

  本月 31 家航空公司中有 16 家航空公司发生了投诉,航空公 司平均投诉率为万分之零点零贰陆(0.026 ‱)。

0

  序号

0

 

0

公司名称

0

投诉

0

运输量

0

投诉率

2

 

12

 

中国联合航空有限公司

 

1

件数

0

(万人)

1

(万分)

0

1

0

幸福航空有限责任公司

0

1

0

2.45

0

0.408

0

2

0

西藏航空有限公司

0

2

0

12.46

0

0.161

0

3

0

北京首都航空有限公司

2

10

13

82.89

奥凯航空有限公司

0.121

1

4

0

浙江长龙航空有限公司

1

1

0

11.93

0

0.084

0

5

0

四川航空股份有限公司

0

9

0

174.60

0

0.052

0

6

0

中国联合航空有限公司

0

2

0

49.96

0

0.040

2

7

14

中国东方航空股份有限公司

天津航空有限责任公司

18

2

588.09

0

0.031

0

8

0

中国国际航空股份有限公司

0

14

0

471.68

0

0.030

0

9

0

海南航空股份有限公司

0

8

0

262.72

0

0.030

0

10

0

春秋航空有限公司

0

3

2

101.64

15

0.030

成都航空有限公司

11

1

上海吉祥航空有限公司

0

2

0

74.62

0

0.027

0

12

0

天津航空有限责任公司

0

2

0

90.74

0

0.022

0

13

0

云南祥鹏航空有限责任公司

0

1

0

48.62

0

0.021

0

14

1

中国南方航空股份有限公司

16

12

云南祥鹏航空有限责任公司

697.63

1

0.017

0

15

0

深圳航空有限责任公司

0

3

0

205.41

0

0.015

0

16

0

厦门航空有限公司

0

1

0

176.81

0

0.006

0

17

0

山东航空股份有限公司

0

0

0

128.14

1

0.000

17

18

幸福航空有限责任公司

上海航空股份有限公司

1

0

0

102.89

0

0.000

0

19

0

西部航空有限责任公司

0

0

0

39.12

0

0.000

0

20

0

奥凯航空有限公司

0

0

0

32.59

0

0.000

0

21

0

成都航空有限公司

1

0

合计

28.59

58

0.000

1

22

11

昆明航空有限公司

0

0

13

28.53

13

0.000

7

23

0

重庆航空有限责任公司

0

0

0

21.98

1

0.000

5

24

0

河北航空有限公司

0

0

0

17.34

109

0.000

对外国航空公司的投诉情况

25

本月受理对外国航空公司的投诉2件。

华夏航空有限公司

序号

0

单位

12.91

航班问题

0.000

超售

26

预定票务登机

瑞丽航空有限责任公司

票价

0

退款

7.19

行李

0.000

旅客服务

27

吸烟

大新华航空有限公司

广告

0

信用

6.44

旅行或包机

0.000

综合

28

残疾

青岛航空股份有限公司

动物丢失受伤死亡

0

歧视

5.88

合计

0.000

1

29

阿联酋航空公司

深圳东海航空有限公司

0

0

0

3.85

0

0.000

0

30

0

云南英安航空有限公司

1

0

0

0.57

0

0.000

0

31

0

河南航空有限公司

0

——

0

——

0

——

0

 

0

合计

1

89

2

3488.27

大韩航空公司

0.026

0

  (二)对外国航空公司及港、澳、台地区航空公司的投诉情况 本月受理对外国及港、澳、台地区航空公司的投诉 12 件。

0

序号

0

 

0

单位

0

投诉类型及数量

1

航 班 问 题

0

超 售

0

预定、 票务 与登 机

0

票 价

0

退 款

0

行 李

0

旅客 服务

0

吸 烟

0

广 告

0

信 用

1

 

合计

旅行 或包

0

综合

0

(包 括常 旅 客)

0

残 疾

0

动物

0

(丢 失、 受 伤、 死 亡)

2

歧视

0

(残 疾人 除 外)

0

合 计

0

1

0

德国汉莎航空公司

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

2

2

二、对机场的投诉情况

0

本月受理对机场的投诉8件

0

序号

0

单位

0

机场设施

0

引导标志

0

航班信息

0

办理乘机手续

0

安检

0

行李

2

货物

2

航班延误时服务

卡塔尔航空公司

转机服务

0

候机环境与秩序

1

购物和餐饮服务

0

地面交通服务

0

其他

0

合计

1

1

0

鄂尔多斯伊金霍洛机场

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

2

0

3

0

马来西亚亚洲航空有限公司

0

1

0

0

0

0

1

0

2

1

北京首都国际机场

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

2

1

4

0

巴基斯坦航空公司

0

0

1

0

3

2

大同倍加皂机场

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

2

0

5

1

俄罗斯国际航空公司

4

0

广州白云国际机场

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

1

1

5

6

济南遥强国际机场

菲律宾亚洲航空公司

1

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

6

0

宁波栎社机场

1

0

7

0

马来西亚亚航(长途)公司

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

7

0

三亚凤凰国际机场

0

0

0

0

1

0

8

1

香港航空公司

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

8

0

乌鲁木齐地窝堡机场

0

0

0

0

0

0

0

0

1

1

 

0

合计

0

1

0

1

0

3

0

0

0

2

0

5

0

0

1

0

合计

0

2

0

0

0

0

0

1

0

2

0

1

0

0

12

0

  二、对机场的投诉情况

0

  本月对机场的投诉 8 件。

1

序号

1

 

0

单位

0

投诉类型及数量

8

机场 设施

三、对航空运输销售代理企业的投诉情况

引导 标志

本月受理对航空运输销售代理企业的投诉19件,其中,售票服务12件,签改退票5件,欺诈行为2件

航班 信息

序号

办理乘 机手续

单位

安 检

投诉类别及数量

行李

客票代理

货物

货运代理

航班 延误 时服

合计

转机 服务

售票服务

候机 环境 与秩

签改退票

购物 和餐 饮服

售后服务

地面 交通 服务

欺诈行为

其他

运输

合计

危险品

1

欺诈行为

广州白云国际机场

1

0

携程网

0

3

0

0

0

0

1

0

1

0

0

0

0

0

0

3

0

2

0

114机票预订中心

0

1

0

1

2

0

2

0

西安咸阳国际机场

0

0

0

0

0

0

2

0

3

1

爱飞旅行网

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

1

4

3

翱翔旅行网

重庆江北国际机场

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

1

0

5

0

北京保盛航空服务有限公司

0

0

0

0

0

0

0

1

1

0

4

0

长沙黄花国际机场

0

0

1

0

6

0

大理民航飞羽售票中心

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

1

0

7

0

湖南湘潭岚园宾馆

1

1

5

0

大连国际机场

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

1

8

0

兰州星空张掖路航空售票处

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

6

1

乌鲁木齐地窝堡机场

9

0

掌上通航空服务有限公司

0

1

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

10

0

中国航空服务有限公司

0

1

0

0

1

0

7

0

合肥骆岗机场

0

0

0

0

0

0

1

0

11

0

中国民航票务预订中心

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

1

0

0

0

0

1

1

12

 

重庆西南售票处

合计

1

0

0

0

0

0

0

0

0

3

0

3

0

0

1

0

13

0

翔游天下机票平台

1

1

1

0

0

0

0

0

8

0

  对机场地面服务代理企业的投诉情况

0

  本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉。

0

  四、对航空运输销售代理企业的投诉情况

1

  本月受理对航空运输销售代理企业的投诉 15 件,其中签改退票 10 件,售后服务与欺诈行为各 2 件,售票服务 1 件。

14

序号

淘宝网

  单位

0

投诉类别及数量

1

客票代理

0

货运代理

0

合计

0

 

0

 

0

售票

1

签改

15

售后

盛世融智电子技术有限公司沈阳分公司

欺诈

1

  运输

0

危险

0

欺诈

0

 

0

 

0

 

0

 

1

 

16

 

去哪网

 

0

服务

1

退票

0

服务

0

行为

0

0

行为

0

1

1

去哪儿网

合计

0

12

3

5

2

0

1

2

0

0

0

0

0

0

6

19

2

四、对投诉的回复及处理情况

北京丰途航空服务有限公司

2012年1月受理的138件投诉中,有135件得到了有效处理和及时回复。有3件关于销售代理的投诉没有结案,延期处理。

0

二〇一二年三月十五日

1

0

0

0

0

0

1

3

北京昊翔顺达航空服务有限公司

0

1

0

0

0

0

0

1

4

广州安芝商务服务有限公司

0

1

0

0

0

0

0

1

5

龙行九洲(长沙)航空票务服务有限公司

0

1

0

0

0

0

0

1

6

深圳市领航航空服务有限公司

1

0

0

0

0

0

0

1

7

深圳市万兴龙实业有限公司宝安航空服务部

0

1

0

0

0

0

0

1

8

翔游度假网

0

1

0

0

0

0

0

1

9

想飞就飞网

0

1

0

0

0

0

0

1

10

携程旅行网

0

0

0

1

0

0

0

1

 

合计

1

10

2

2

0

0

0

15

   五、投诉处理情况与问题 本月受理的 124 件投诉中,共有 114 件得到了及时处理和回复。有 10 件投诉未得到及时处理,其中 6 件为外国及港、澳、 台地区航空公司投诉,分别为德国汉莎航空公司、俄罗斯国际航 空公司、巴基斯坦航空公司以及香港航空公司关于行李及预定、 票务与登机问题的投诉。有 1 件国内航空公司投诉,为云南祥鹏 航空公司关于航班问题的投诉。有 1 件机场投诉,为乌鲁木齐地 窝堡国际机场安检问题的投诉。有2 件广州白云机场的投诉,分 别为行李及安检问题的投诉,申请延期处理。未及时处理的投诉 正在督办中。 注:本通报不对投诉的有效性进行界定。

  中国民用航空局 2014年12月5日

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