研判新传播的应用趋势,民航精英共同探讨新媒

2019-10-02 00:45栏目:航空航天
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2012民航与媒体交流论坛在北京开幕,民航企业品牌宣传负责人、市场营销负责人、服务部门负责人、资深媒体负责人、行业专家和以微博为代表的自媒体代表人物齐聚一堂,分析2011年典型传播案例,探讨新传播方式下的危机传播规律、新传播下的服务和市场营销途径。

2012年4月19日,由航联传播主办的第三届民航与媒体交流论坛在北京盛大启幕,民航企业品牌宣传负责人、市场营销负责人、服务部门负责人、资深媒体负责人、行业专家和以微博为代表的自媒体代表人物等250位民航业界代表出席论坛,北京交通广播副台长罗霄兵致开幕词,北大新闻与传播学院副院长兼新媒体与网络传播系主任谢新洲,爱卡创始人、译言网CEO、触控科技董事陈昊芝,民航资源网国际部主管李岩、空中客车中国公司企业资讯副总裁米晓春、芬兰航空中国区的首席代表林白曦、港龙航空市场传讯部经理潘竞等嘉宾应邀作主题发言。本届论坛是基于民航如何利用新媒体传播的交流大会,旨在探讨新传播方式下的危机传播规律、新传播下的服务和市场营销途径。

互动座谈环节:新传播方式的应用趋势

在探讨如何做好一款新产品的推广宣传时,空中客车中国公司企业资讯副总裁米晓春强调:第一要有明晰的产品定位,必须要结合公司的整体战略;第二点有了战略,还要把明晰、关键的信息规定出来,动员公司上下都要明晰产品的定位;再就是大家熟知的技巧,

座谈嘉宾:北大教授谢新洲、触控科技CEO陈昊芝、民航资源网国际部主管李岩、腾讯微博主管

在谈到新媒体与民航服务话题时,北大谢新洲副院长指出,新媒体在中国的发展和普及大大超过了美国,美国作为商业的手段和工具使用比较多,我们的微博在社会化媒体范畴里面。腾讯微博主管韦洪波亦指当前企业尤其航空企业,在应用微博的时候太强调微博媒体的属性,有些走偏,真正让微博为我们的行业服务的还是社交属性。尤其是遇到航班延误的时候。

主持人:谢谢李岩。我们今天上午的主题是新媒体新传播,接下来我们将会进行到的是一个座谈的活动,除了精彩的演讲以外,下面有一些朋友有自己的想法和问题,我们有请谢新洲教授、陈昊芝、李岩上台,腾讯微博主管,既然是新媒体新传播,刚才都是讲述性的演讲,我们在座的朋友有怎样的一些想法和问题和感兴趣的话题我们一起来互动。腾讯微博主管您谈一下您的感受和想法。

民航资源网国际部主管李岩强调,互动性对于社交媒体来说是非常重要的一方面,国内有一些机场的微博只是单纯的信息发布,发布单一的促销信息,没有做到互动性。这也是能否黏住用户的重要因素。国外有过统计数据,超过70%的人在twitter上面发布针对航空公司的信息几乎全部是关于客户服务方面的。他认为机场也好,航空公司也好,直接面对一线乘客的企业,应该更多的把社交媒体当成一种客户服务的渠道。

腾讯微博主管:我说的不代表腾讯微博,也不代表腾讯,如果完全代表的话我可能说不出太多东西来,希望大家理解,这个话题我们内部也一直在进行多次的讨论。刚才听了几位嘉宾的演讲,我觉得现在我们的微博,我们的企业尤其航空的企业,我们在应用微博的时候太强调微博媒体的属性,当然媒体属性是中国微博一项新奇的功能,如果没有媒体属性的玩法,微博没有那么火,过分强调媒体属性的话我个人认为走偏,真正让微博为我们的行业服务的还是社交属性。昨天晚上首都机场大面积的航班延误,今天早上我过来的时候我用三种渠道来看反映得最好:第一是听交通台的广播,说的很多航空公司的电话打不进去,几乎所有航空公司的航班问题都打不进去;第二个渠道我想看看微博,有一些航空公司说到这一点了,出现了大面积的延误请打什么电话,用户体验来讲还是不好,我后来就想我们用微博也好,用移动手机应用也好,能不能第一时间搞定这个事;第三个我们人和人之间的交流强调得太少,我只记得我们国内航空公司大老板曾经开过微博,国内航空公司的老板都是央企的老板,身段比较高,个人的微博开得比较少,腾讯微博有一个3+N的服务——航空公司老板的微博加上航空公司官方的认证,还加上全体航空公司的员工的模式,可以把航空公司老板、加上航空公司官方的认证和航空公司的员工和用户真正结合在一起,能够作为一个很好的,我是航空公司的用户,我第一时间知道老板在想什么,老板的魅力是一个公司很重要的一方面。

爱卡创始人、译言网CEO、触控科技董事陈昊芝认为,大家看到微博上有旅客在投诉航空公司不准点、服务态度差或者航班取消,实际上忽略了一个很现实的问题——绝大多数乘客是准点、很畅快的完成了自己的旅行,这种时候是不说话的,造成不满意的客户声音很大。他建议民航企业应鼓励乘客坐完航班以后去分享航班的心得或者是体验,拉动用户分享意识,尽量主动消化一些负面情绪。

主持人:谢谢。我们下面的朋友有什么相关的思考和什么问题请举手。

谢新洲副院长也表示,通过微博能够将顾客反映的情况及时反映到航空公司的主管那里,微博对于做好航空服务具有十分积极的作用,航空企业要充分利用微博这个辅助手段。他同时预测,在5到10年之内,新媒体多元化趋势将越发明显,在视频和音频方面将会有最多的传播。

提问:我有两个问题,我想问一下2012年是民航客户端大发展的一年,机场方面在微博的应用方面应该做哪些新的突破?机场在微博的定位上面和航空公司如何进行发展?

李岩:国外的机场包括twitter也好,facebook更多关注于咨询的及时发布,相当于提供一个客户服务的渠道,比如说twitter,可能很多人在twitter上面问各种各样不同的问题,这个时候要求国内微博管理员作出及时的回应。因为我也看到国内有一些机场的微博只是单纯的信息发布,发布单一的促销信息,没有做到互动性,互动性对于社交媒体来说是非常重要的一方面,而且也是吸引能够黏住用户的因素,我觉得可能更多的我们机场也好,航空公司也好,尤其是这些直接面对一线的乘客的企业,应该更多的把社交媒体当成一种客户服务的渠道,我前面也讲到国外有过统计数据,70%多的人在twitter上面发布针对航空公司的信息几乎全部是关于客户服务这一方面的。

问:我是飞行员杂志的主编,我想请教谢教授的一个问题,现在航企经营效益都不太好,所以降本增效是必然的选择,您觉得站在媒体研究者的角度,您觉得中国要走多久?

谢新洲:其实刚才几位专家谈了,企业在经营过程中间要用微博,微博作为营销的工具和手段,在信息发布、突发事件的处理以及交流方面有独到的优势,其实我们依然知道,您刚才这个问题可能有一点关联,其实我们的企业是不是一定要知道开微博的时候,把微博做成一个形象,在整个企业里面在财务预算和整个经营管理或者战略方面你用微博这样一个小的形态来注意公司形象推广、问题解决方面一定要知道你的代价是多大。我们对微博的印象不能说微博这个东西好就能解决所有的问题,微博的应用过程中间我觉得有的东西,我觉得航空公司的老总都来开微博这个不现实,这个人开微博的时候去应情的去开微博,你讲到航空公司的情况我不是太了解,但是我觉得利用微博在解决航空公司一些突发事件,尤其是旅客服务方面还是有一些作为的,能够将顾客反映的情况及时反映到航空公司的主管那里去,再一个航空公司把一些问题给大家解决。在登机以后无缘无故呆了5个小时,因为航空管制,等半小时可以,一个小时也可以,一个半小时就乱套了,微博终究是一个辅助手段,但是要充分利用这个辅助手段为我们航空服务。

主持人:航空延误越来越多,雨季来了,我们社交媒体怎么更好的利用能够让自己更多的去理解。

提问:尊敬的各位专家你们好,我是来自于国航西南分公司的乘务员,刚才听到专家的讲解是感同身受,每天回家晚上睡觉前的一个生活习惯:躺在床上刷微博,经常转播民航知识的普及贴,我们已经从博客时代进入了微博时代,能不能请在座的各位专家为我们畅想一下后微博时代还会不会有什么新的传播方式呢?

腾讯微博主管:现在大家发微博包括我们的企业对微博的认识,我自己感觉很多时候是不对的,为什么这样讲呢?微博有两种,我自己理解一种是完全按照自己个人的兴趣,第二种我们企业应该有微博的团队,如果是说比如想每天刷微博,如果你受航空公司有任务的话你有另外的刷法,你作为自己有一种刷法,你自己刷微博的时候会由衷的说我们的航空公司真好,我们的老板很好,我们员工发自内心这样去刷微博才是企业做微博的最高的境界,上微博很多人是装,我们一直在强调企业与员工如果真正能够对企业的满意度很高,能够真心传播企业的文化,传播我们的服务理念,我觉得可能作为自己的时候,能够为企业的服务达到了极致。

将来的传播方式我觉得陈总是一个专家,我们将来可能不需要屏幕,眼睛望过去就是屏幕,可能是以后的事情,我知道现在中国的微博逐步向facebook靠拢,大家把微博想清楚,玩法我觉得对我们企业的社会化有巨大的推动作用。

谢新洲:这个问题首先我们讲从微博的用户群体来看,有两个:一个是固体化的,一个是组织行为的,其实微博的企业更多是固体化的东西,所以微博某种程度上是一个非常超级自恋的媒体。微博还过度的碎片化,带来很多传播的问题和信息内容方面的问题,其实微博跟博客没有本质的区别,社会化媒体从BBS开始,到后来的博客,到现在的微博,展示形式有一定的差异性,为什么说微博在作为一个企业行为的时候,一定要仔细去考虑,如果在企业进展过程中能够提升企业的整体形象,提升企业的经营能力这是非常值得去考虑的问题,我们很多粉丝很难成为企业的粉丝,更多成为某一个固体的粉丝,某一个明星的粉丝,这是一个现实问题。所以一个航空公司可以拿出好多粉丝来,在目前的程度来讲是不太现实,航空公司在形象推广、客户管理方面可以做很多的工作。另外一个问题我们中国在新媒体应用和推广方面非常的超前,你到美国去感觉到,在前年我在美国一所大学演讲的时候,讲了中国媒介的发展,新媒体在中国的发展和普及大大超过了美国,美国作为商业的手段和工具做得比较多,我们在博客或者微博所有社会化媒体范畴里面,我们更多讲,我们现在做得最多的是社会事件的发布、评论,这实际上是社会的力量在起作用,我们一定要看到微博的影响力。我觉得有一个问题真正的有忠诚度或者说有影响力的微博,客户到底是什么样的,竞争是好事,对整个行业的发展是一个好事,比如说航空公司都是很多不正当的竞争,所以使我们消费者是弱势群体。在5到10年之内,我们可以看到你所想的就是你要的,这是以后的事情,多元化越来越多,我估计我们以后视频和音频方面是最多的传播。

陈昊芝:其实还没有到后微博时代,大家看到微博上有旅客在投诉航空公司不准点、服务态度差或者航班取消,实际上忽略了现实问题,绝大多数很多乘客是准点很畅快的完成了自己的旅客,这种时候是不说话的,不满意的客户声音很大,我个人建议如果允许或者鼓励让乘客我做完航班以后真的去分享航班的心得或者是体验,可以加里程,这种加里程的方式可以拉动用户的主动和分享意识,尽量主动消化一些负面情绪其实没有那么难。

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