国航卢萨卡有效实行工作稳步推动劳动品质升高

2019-09-30 09:05栏目:航空航天
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2012年客舱清洁项目继续作为公司服务战略提升项目之一,按照客舱清洁与设备维护项目工作计划,要将去年一年制定的各项标准落实到客舱清洁的每一个生产环节,为此工程技术分公司面向全公司开展客舱清洁班组长及骨干宣贯、培训,此次培训目,分为管理及技能培训两部分,旨在进一步统一标准,加强落实,提高一线班组长和业务骨干在清洁工作中的管理及工作能力。

加强管理,落实服务管理体系

据悉在全公司范围内对客舱清洁班组长宣贯培训于6月底完成,后续将到西南分公司、浙江分公司、重庆分公司、天津分公司、内蒙分公司、湖北分公司、贵州分公司分别进行培训。

为加强各项工作的落实,分公司提出一是强调服务队伍建设。抓基层班组建设,使各项服务管理要求和规章生根落地,重点是用好基层班组长和乘务长,加强对班组长和乘务长的培训和考核。地服和客舱部要继续巩固和运用前期开展的班组、乘务组建设获得的经验,继续将绩效考核落实到责任班组和责任人;二是继续强化员工职业化服务心态的培养。切实发挥地服部固定班组、客舱部乘务班组的团队组织作用。重点是做好力量搭配,从班组长的领导组织能力、应急处置能力、业务水平,以及班组成员的团队合作意识、责任意识、业务技能等方面,充分做好人员搭配,提高团队整体战斗力。三是深入基层开展专题辅导。分公司将深入到服务提升项目组、深入到基层班组、深入到重点岗位,开展专性的调研和辅导,狠抓重点问题的“落实”。

张相和在开课仪式上强调,国航近年来服务水平获得了广大旅客的普遍认可,很多上级领导对我们的客舱清洁服务也给予了很高的评价,这都得益于国航较早地将服务上升到与安全、经营等中心工作同样的高度,常抓不懈。同时也与负责客舱清洁的班组长们密不可分,是你们带领员工辛勤工作,精心组织,将各项标准、制度落地,才使客舱清洁工作达到预期的目标,为提升公司整体的服务意识和服务水平打牢了根基。对于今后的客舱清洁服务工作,张相和提出三点要求:一是作为班组长首先要团结、关心和爱护班组成员,在安全方面要提醒员工,注意安全上的问题。二是作为班组长还要有良好的分配、协调资源的能力,要清楚工作的重点和难点,要熟悉实施清洁工作的技术要领。三是服务品质的提升是公司重大战略,客舱清洁是服务提升的重要组成部分,我们要有一种使命感在肩上,把我们的工作做好,把公司交给我们的任务完成好。

日前,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)重庆分公司召开了服务工作专题会议。分公司对近期服务工作进行系统分析和总结,充分发挥服务管理体系作用,各项服务提升重点项目工作有效开展,稳步推进服务品质提升。

5月22日,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)工程技术分公司全面贯彻落实公司“十二五”服务发展规划,按照客舱清洁与设备维护项目工作计划,在国航范围内实施客舱清洁班组长宣贯培训,首期培训在地面服务部拉开序幕,地面服务部的班组长和业务骨干80余人参加了培训。公司客舱清洁与设备维护项目组组长、分公司副总经理张相和出席开课仪式并做动员讲话。

稳步推进,服务工作亮点频出

在首期4天的培训课程中,在管理培训方面,由公司培训部职业发展培训中心教员邓楠,对客舱清洁班组长进行主题为《高效执行力》管理培训,从扫描高效执行力、明确客舱清洁职责、正视日常管理误区、提升高效管理技能等方面进行传授。使班组长提升客舱清洁工作中的标准意识、明确班组长在管理中的角色定位、能够运用培养执行人才的训练方法。在技能培训方面,由分公司质量服务监督办公室主任刘秉则,对客舱清洁班组长进行《客舱清洁标准》实施培训,培训内容按照公司制定的《飞机客舱清洁服务规范》、《定检客舱清洁标准》及《客舱清洁标准参考图册》制作培训教材,将客舱划分区域从舱位区域、配餐间区域、卫生间区域、驾驶舱区域、机组休息室区域进行图文并茂的讲解。从而使班组长达到对客舱清洁实施工作的规范、标准,统一的把控能力,增强客舱清洁工作标准意识。

明确方向,持续提升服务品质

一季度,分公司运管部组织区域投诉管理、承办人员和检查员,由国航产品服务部教员针对“旅客意见反馈管理系统”进行专项培训。随着“旅客意见反馈管理系统”的有效运用,将有效提高分公司旅客需求管理水平。此外,分公司在客舱清洁项目推进会上进一步明确了清洁项目各责任单位的检查职责、内容、标准等问题。

分公司总经理陈洪认真听取了相关单位汇报,并提出了四点具体要求,一是服务标准的呈现必须体现在有效的生产组织之中。服务水平的高低实际是生产组织过程中的沉淀的表现,服务管理者要理性看待服务管理,认真分析管理过程,从管理的计划性、系统性和稳定性上下工夫,抓规律、抓特征,要充分运用现有的资源,梳理各项管理工作的轻重缓急,在具体的工作环节、业务流程中抓好服务标准的落实。提高生产效率是提升旅客满意度的重要基础。二是各级管理者要从过程管理的角度客观看待内外部服务评价。充分考虑过程管理的合理性、可持续性,做到职工队伍的真实状况心中有数,各个环节服务呈现的好坏心中有数。三是对员工的人文关怀必须建立在严格的管理基础上。各服务单位管理者要深化日常管理,增强员工服务意识和服务规范。四是诚信必须从服务管理者做起,把诚信理念传递给员工,员工才能诚信对待旅客,才能让旅客体会真正的优质服务。

各服务提升重点项目工作稳步推进,其中不乏亮点。一季度CSS旅客满意度、客舱清洁情况稳步提升,得到了国航总部的表扬。在客舱服务中,分公司薛芳乘务组执行的CA1635航班,国家卫生部副部长马晓伟以表扬信的方式对该乘务组在客舱服务中以平和语气和坚决态度维护安全和公众利益的行为表示了称赞,表扬乘务组是一个负责的好团队。

分公司对重庆区域涉及CSM体系的所有单位CSM相关文件流程进行了审核,并考核了一季度各单位体系运行情况。通过员工访谈、现场观察及抽样检查的形式,分公司检验了各单位服务管理体系的落地情况,强化服务管理体系的执行力度,同时针对体系存在的问题,明确服务管理体系的改进方向和重点,逐步建立服务管理的长效机制。同时,分公司以服务质量监督检查机制为抓手,按检查要求、流程实施监督检查指导工作,对服务指标状态进行有效监控,通过CSS满意度调查分析改进服务品质。

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